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CereBree · HRX

Fragen, die kein einzelnes System beantwortet.

Jeder Fall unten braucht Kunden-, Service- und People-Kontext zugleich. Dort beginnt HRX, und dort hört ein Ticketsystem, ein CRM oder ein HR-Werkzeug für sich allein auf.

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01

Welche Kundenbeziehungen sind durch die aktuelle Service-Störung gefährdet?

BrauchtuCRMuSMSuRMS

Die Situation

Ein gemeinsam genutzter Service fällt um 9:10 Uhr aus. Zwölf Kunden hängen daran, acht intern und vier extern. Bei zwei der externen laufen vertragliche Zusagen in den nächsten 90 Minuten ab.

Was Sie heute sehen

Der Service Desk sieht einen Incident. Der Vertrieb sieht nichts, bis ein Kunde anruft. Die zwei Verträge sieht niemand.

Was HRX verbindet

Den Service und seine Konsumenten (uSMS), die Verträge und Zusagen dahinter (uCRM) und die Experten, die gerade frei sind (uRMS).

Was Cognie empfiehlt

Zuerst die zwei prioritären Beziehungen schützen: die drei verfügbaren Experten zusammenholen, die beiden Customer Owner informieren, bevor die Kunden anrufen, den Recovery-Workflow starten.

Das Ergebnis

Ihre Account Manager rufen den Kunden an, nicht umgekehrt. Die Zusage hält, oder der Kunde erfährt es zuerst von Ihnen.

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02

Wer kann diesen kritischen Incident lösen?

BrauchtuCRMuSMSuRMS

Die Situation

Ein kritischer Incident braucht eine bestimmte Fähigkeit. Acht Personen in der Organisation haben sie. Drei sind jetzt verfügbar. Eine davon hat im letzten Quartal einen ähnlichen Fall gelöst.

Was Sie heute sehen

Der Desk weist dem üblichen Team zu und hofft. Fähigkeiten stehen im HR-System, Verfügbarkeit im Kalender, die Historie in geschlossenen Tickets.

Was HRX verbindet

Den Incident und seinen Owner (uSMS), Fähigkeiten und Verfügbarkeit (uRMS) und welche Kunden auf die Lösung warten (uCRM).

Was Cognie empfiehlt

Dem Service Owner zuweisen, die zwei weiteren freien Experten hinzuziehen und den vier Customer Ownern sagen, wer daran arbeitet.

Das Ergebnis

Die richtigen drei Personen fangen jetzt an, statt acht Namen in einer E-Mail. Die Lösungszeit sinkt, und die Kunden sind informiert, während es passiert.

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03

Welche Kunden sind am stärksten von wiederkehrenden Service-Problemen betroffen?

BrauchtuCRMuSMSuRMS

Die Situation

Fünf Incidents in 90 Tagen gehen auf zwei Services zurück. Sechs Kunden waren mehrfach betroffen. Bei zwei davon steht in den nächsten zwei Quartalen eine Verlängerung an.

Was Sie heute sehen

Jeder Incident wurde rechtzeitig geschlossen. Für sich sieht jeder in Ordnung aus. Das Muster ist unsichtbar, das Verlängerungsrisiko auch.

Was HRX verbindet

Die Incident-Historie je Service (uSMS), die Kunden und Verlängerungen dahinter (uCRM) und das Team, das die Nacharbeit auffängt (uRMS).

Was Cognie empfiehlt

Ein Problem Review für beide Services starten, die Owner der zwei Verlängerungskunden informieren und im betroffenen Team Kapazität schaffen.

Das Ergebnis

Sie beheben die Ursache vor dem Verlängerungsgespräch, und Sie gehen in dieses Gespräch mit dem Wissen, was der Kunde erlebt hat.

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04

Welche Fähigkeiten brauchen wir für diese neue Opportunity?

BrauchtuCRMuSMSuRMS

Die Situation

Eine neue Opportunity braucht fünf Fähigkeiten über drei Services. Drei sind durch Personen mit freier Kapazität abgedeckt. Zwei gibt es nur bei Personen, die vollständig für Bestandskunden eingeplant sind.

Was Sie heute sehen

Der Vertrieb sagt Ja auf Basis des Organigramms. Die Delivery erfährt nach der Unterschrift, dass die zwei Schlüsselpersonen bis zum Frühjahr verplant sind.

Was HRX verbindet

Die Opportunity und ihren Umfang (uCRM), Fähigkeiten und echte Kapazität inklusive bestehender Zusagen (uRMS) und welcher der drei Services neu im Katalog ist (uSMS).

Was Cognie empfiehlt

Die drei verfügbaren Personen reservieren, je Lücke zwischen Qualifizierung und Partner entscheiden und mit dem Customer Owner einen realistischen Start vereinbaren.

Das Ergebnis

Sie kennen das Lieferrisiko vor der Unterschrift, und der Starttermin, den Sie zusagen, ist einer, den Sie halten.

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05

Wem gehört der betroffene Service, und wer hängt davon ab?

BrauchtuCRMuSMSuRMS

Die Situation

Ein Service, verantwortet von einem Team, erbracht von zwei weiteren. 140 Mitarbeitende nutzen ihn täglich. Vier externe Kunden hängen über vertraglich vereinbarte Services daran.

Was Sie heute sehen

Derselbe Service ist in einem System ein Katalogeintrag, in einem anderen eine Teamzuordnung und in einem dritten eine Vertragsposition. Alle drei sieht niemand.

Was HRX verbindet

Ownership und Erbringung (uSMS), die Menschen, die ihn nutzen (uRMS), und die externen Kunden hinter den Verträgen (uCRM).

Was Cognie empfiehlt

Den Owner als zentrale Koordinationsstelle bestätigen, beiden Fulfiller-Teams die Liste der Konsumenten und Kunden geben und festlegen, wer die vier externen Kunden informiert.

Das Ergebnis

Wenn der Service ausfällt, wissen alle schon, wer entscheidet, wer die Arbeit macht und wer es spürt. Das ist der Unterschied zwischen einem Plan und Hektik.

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Ihr Fall ist nicht dabei?

Diese fünf hören wir am häufigsten. Wenn Ihre Frage Kunden, Services und Menschen anders verbindet, ist das genau der Anlass für ein 30-minütiges Gespräch.

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